呼叫中心数据分析数据挖掘

添加时间：2012-11-22      修改时间： 2012-11-22      课程编号:106152095


《呼叫中心数据分析数据挖掘》课程大纲
核心课程一：数字在说话核心课程
数字不会骗你·
数字的误导
基于数据的管理和决策·  
透过数字报表看运营管理·
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例·
核心课程二：Excel数据分析功能举例·  
 数据分列· 
 高级筛选·
FIND和VLOOKUP函数的灵活应用· 
数据透视表与透视图· 
加载宏：数据分析和规划求解
核心课程三：员工和团队绩效分析
两种绩效数据：数量和比例·    
目标与结果之间的关联· 
均值离差分析·   
地位与百分比地位分析·
核心课程四：运营和业务分析·          
绩效图表举例·  
 呼叫中心指标联动·    
关键指标的帕累托分析·    
分布频次分布·    
要素相关性分析·    
抽样的信度和效度
核心课程五：几个较为深入统计学命题
趋势分析和预测· 
 呼入型呼叫中心的话务量 ·  
人员匹配计算·    
正态分布下的最优选择·  
对分析结果的可靠性检验·
核心课程六：从分析到行动·        
设计有效的分析主题·    
以终为始的行动计划·    

授课培训师陈则老师简介