银行呼叫中心呼入销售技巧与管理

添加时间：2014-08-21      修改时间： 2014-08-21      课程编号:106166199

《银行呼叫中心呼入销售技巧与管理》课程目的
了解电话营销的发展和对公司的效益认识呼入销售与呼出销售的不同点学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，营销人员绩效管理与考核，不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进行评估与控管学习电话营销技巧，如何把客户服务变成有效的客户营销

《银行呼叫中心呼入销售技巧与管理》课程大纲
第一部分、呼入销售流程设计与管理
一、电话营销的发展和效益电话营销在国外的发展情况电话营销在国内的现况呼入销售可以产生的效益呼入销售与呼入服务之间的关系呼入销售可能有的负面影响
二、呼入销售与呼出销售的不同产品销售人员销售对象时机话术管理方式考核办法负面影响
三、呼入销售的整体设计与架构决定产品决定销售人员销售对象的选择哪些对象不适合进行呼入销售销售时机的选择销售流程与话术脚本设计机会跟进管理成交订单处理流程设计营销人员培训营销人员绩效管理与考核不同意营销客户的名单管理投诉事件处理与管理
四、决定产品什么产品适合呼入销售不同产品的利基点什么时候可以对什么产品作呼入销售选择产品的事前评估流程选择产品之后的事后绩效考核流程
五、决定销售人选人员组织架构和管理哪些人可以作呼入销售呼入销售是增加工资的好机会有资格作呼入销售的座席代表是一项荣誉选择标准的订定淘汰标准的订定如何建立团队
六、销售对象与销售时机
客户来电种类分析：要求服务，尚无购买意愿了解产品，略有购买意愿直接表明要购买产品，对产品需求明确
销售时机分析：销售信号的判断销售时机点的判断购买信号的判断
七、向上销售的机会判断什么是向上销售哪种机会可以作向上销售向上销售的策略向上销售的话术
八、交叉销售的机会判断什么是交叉销售哪种机会可以作交叉销售交叉销售的策略交叉销售的话术
九、实际环节演练

第二部分、呼入销售技巧与人员激励
一、客户属性分析斩钉截铁型热情如火型先冷后热型先热后冷型搞不清楚型不冷不热型
二、销售流程与话术脚本设计
确认销售的利基点：与客户是何种关系这产品对客户有怎样的好处怎样的话题客户会感到兴趣
如何开场：切入点设计：怎样可以从客户关怀切入销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在作广告只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力只要客户没有表示反对，如何进到下一步如果客户稍有动心，如何成交
三、电话销售技巧在言谈中寻找关键词找出彼此的共通点找出对方感兴趣话题对对方有利之处沿着棍子往上不要拼命问问题不要使用压力销售法不是在卖东西，而是分享经验
四、营销人员绩效管理与考核绩效管理制度建立业绩考核负面影响考核奖励和惩处办法
五、电话销售的异议处理先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节表示同理心，争取客户认同如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软如果需要升级处理，按流程往上递交清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪


授课培训师江涛老师简介