门店“天龙八步”——营业厅驻店辅导式综合能力提升

添加时间：2015-03-23      修改时间： 2015-03-23      课程编号:106176969


《门店“天龙八步”——营业厅驻店辅导式综合能力提升》课程大纲
1、培训对象：营业厅服务人员
2、培训目标：
Ø 掌握4G基本内涵，解读4G技术和品牌宣传策略，明确4G后的基础知识
Ø 分别结合流量套餐包、加油包，从影响客户感知的关键节点介绍套餐的基础构成、重要提醒的等，并掌握基于服务蓝图的流量提醒关键节点
Ø 结合常见主动服务营销的失分要点，引导营业厅打造“主动-亲和”的服务氛围，固化“专业-规范”的服务流程，实现“话术-效能”的专业营销技能提升
Ø 以进厅客户动线为蓝图，掌握基于客户动线的客户需求，匹配对应的前台行为，指导营业厅服务关键触点
Ø 了解并掌握终端趋势，结合目前终端介绍中常见问题，导入手机优势介绍雷达图和手机终端高效营销流程导图，提升终端营销成交率
Ø 掌握运营商在手机应用推荐中的“三免”和“三必”规范，通过流量拉升数据业务的创新营销模式，实现不同类型客户的匹配推荐
Ø 导入新型营业厅的服务管理工具、营销管理工具和现场管理工具，提升营业厅的整体服务水平
Ø 深入营业厅现场，通过辅导老师对学员话术的掌握、能力的评估、流程的固化、工具的导入等，实现培训效果的二次巩固

3、课程要点：
天龙一步：认识4G——4G基础知识及趋势了解
4G内涵解读、4G技术解读
4G品牌及宣传、4G技术为客户带来新体验
天龙二步：认识套餐——流量套餐资费解读及提醒服务
FABE法则及应用、套餐流量包基础构成
4G流量加油包、流量套餐提醒服务
天龙三步：赢在意识——一线服务人员主动营销
“主动-亲和”服务氛围构建
“专业-规范”服务流程固化
“话术-效能”营销技能提升
天龙四步：服务蓝图——营业厅营销服务全流程
进厅客户11大关键节点及营销服务全流程
不同关键节点的客户需求、有形展示和营业厅服务营销行为匹配
天龙五步：话术指引——终端知识及销售技能
4G下的终端发展趋势分析
热门终端的基础知识解读
现有营销人员终端介绍中存在的问题
手机终端优势介绍的技巧学习
天龙六步：融合应用——手机应用及推荐话术
“三免”承诺服务、“三必”规范服务
分系统分类型应用软件推荐
以流量拉升数据业务的口碑营销与社交营销
天龙七步：工具导入——新型营业厅现场管理工具
服务管理工具、营销管理工具
现场管理工具
天龙八步：制胜现场——营业厅现场辅导与能力固化
营业厅不同区域的终端应用融合营销实战演练
不同岗位营销力现场演练
营销话术现场过关
新型营业厅工具导入与应用
 
4、课程时长：1.5天集中授课+0.5天厅内指导，2天/期，共计12期
5、培训方式：集中授课+问题分析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴+行动学习+厅内指导
6、课程大纲：
天龙一步：认识4G——4G基础知识及趋势了解
第一节：4G内涵解读
Ø 4G是什么
ü 第四代移动通信及其技术的简称
ü 集3G与WLAN于一体
ü 4G LTE系统能够以100Mbps的速度下载
ü 上传的速度也能达到50Mbps
ü 能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求
Ø 与目前的3G相比，4G的数据传输速度大幅提升
ü 4G实现了通信和互联网的融合
ü 带宽比3G时代高了30-40倍
第二节：4G技术解读
Ø 4G网络技术指标解读
ü 峰值数据率
ü 频谱效率
ü 移动性支持
ü 控制面时延
ü 用户面时延
ü 控制面容量
ü 运行宽带
Ø 技术优势及影响
ü 高数据速率
ü 分组传送
ü 时延降低
ü 广域覆盖
ü 向下兼容
Ø TDD与FDD
ü 是LTE（4G）的两种网络制式标准
ü TDD是由我国主导并研发的技术标准
ü FDD是联通WCDMA、电信CDMA 2000平滑演进的国际标准
Ø TD和FDD融合是未来的发展方向
第三节：4G品牌及宣传
Ø 中国移动：“和”品牌
Ø 中国电信：“天翼4G"
Ø 中国联通："沃4G"
第四节：4G技术为客户带来新体验
Ø 资费下降
ü 4G套餐与3G套餐相比
ü 4G新套餐与4G原套餐相比
Ø 部分互联网企业为了争夺客户资源愿意替客户承担部分流量费用
ü 将会有更多运营商与互联网公司联手提供的‘定向流量减免’
阿里巴巴主动为用户使用‘来往’的流量买单
天龙二步：认识套餐——流量套餐资费解读及提醒服务
第一节：流量套餐包基础构成
Ø 3G/4G资费内容
Ø 资费计数基础规则
Ø 3G/4G流量套餐差异分析
Ø 月费
Ø 套餐内流量
Ø 套餐内语音
Ø 主要功能
Ø 套餐外资费
第二节：4G流量加油包
Ø 费用、流量、短信代码
Ø 4G功能说明
Ø 超量降速保障服务
第三节：流量套餐提醒服务
Ø 功能开通提醒
Ø 无套餐首次提醒
Ø 无套餐客户每月两次
Ø 开套餐提醒
Ø 低流量套餐风险提醒
Ø 沉默用户使用提醒
Ø 门限阀值提醒：50%、90%、剩余5M
Ø 超量提醒
Ø 封顶提醒
天龙三步：赢在意识——一线服务人员主动营销
第一节： “主动-亲和”服务氛围构建
Ø 营业厅触点
ü 什么是触点？什么是营业厅触点？
ü 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
Ø 营业厅触点有哪些
ü 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
Ø 触点综合管理
ü 人宣触点
ü 人人触点
ü 人机触点
ü 绘制触点地图——营业厅布局管理
Ø 宣传触点管理
ü 宣传物料管理
ü 手机陈列管理
Ø 客户协同度强化
ü 服务让渡：服务情景搭建
ü 氛围塑造：营销情景搭建
ü 情景的“催眠”效能分析
ü 营业员的主导性提升训练
ü 客户满意度控制
Ø 构建主动引导模式
ü 用一句话打破与顾客之间的陌生感
ü 产品迎客法
ü 生活话题切入法
ü 服务引导法
第二节： “专业-规范”服务流程固化
Ø 基于客户需求的业务受理流程分解
Ø 基于客户性格的服务关键点分析
Ø 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
Ø 业务受理规范服务流程解析
Ø 业务受理服务控制标准
ü 迎接客户规范
ü 综合业务受理规范
ü 服务（业务）内容推介
ü 告别客户规范
ü 亲情化服务
第三节： “话术-效能”营销技能提升
Ø 客户接触6543210方法
ü 六必装
ü 五分析
ü 四提醒
ü 三讲明
ü 两必送
ü 一试用
ü 零促销
Ø 营销话术标准化流程
Ø 基于常见产品业务卖点的营销话术
ü 资费套餐类话术
合约计划资费透析
套餐资费透析
ü 终端营销类话术
示例：终端及业务话术展示
ü 请问您对我们这个套餐感兴趣吗？
ü 我是这家营业厅的营销经理，请问能否……？
ü 我通过对您的认真了解，知道您是一位…………！
ü 我公司有一项业务……，非常适合您……，我想……！
ü 这项业务是……！
ü 它能够为您带来的最大的好处/利益是……！
Ø 终端体验区营销话术展示
ü 步骤一：接近客户，引发客户的兴趣
ü 步骤二：引导参与，体验了解产品
· 了解引导参与的行为模式
· 结合体验环境进行辅导
· 鼓励客户参与的方法
ü 步骤三：全面激发，客户体验共鸣
· 激发客户体验共鸣行为模式
· 结合体验空间，激发客户想象的故事构建方法
· 步骤四：协助决策，促进接受
天龙四步：服务蓝图——营业厅营销服务全流程
第一节：进厅客户行为
Ø 进厅
Ø 咨询
Ø 选机、选号
Ø 选活动
Ø 选套餐
Ø 排队等候
Ø 业务办理交流
Ø 业务办理等待
Ø 业务办理结果
Ø 客户试机
Ø 常见应用安装
第二节：进厅客户关键时刻及需求匹配—咨询
Ø 客户需求
ü 理解客户需求，通俗易懂回答问题
Ø 有形展示
ü 仪容仪表体现专业
ü 宣传资料摆放在客户目视触点
Ø 前台行为
ü 了解终端性能和卖点
ü 终端销售人员定点定位
第三节：进厅客户关键时刻及需求匹配—选机/选活动
Ø 客户需求
ü 性价比高，适合自己
ü 实惠、门槛低、易懂
Ø 有形展示
ü 手机：陈列规范化、安装多种应用供客户体验
ü 陈列资料：相关温馨提示醒目化、手机性能参数显性化
ü 手机宣传资料：配套的手机旁边摆放相对应的宣传资料
Ø 前台行为
ü 挖掘客户需求
² 终端客户基础消费特征
² 不同类型客户的终端偏号分析
案例：基于客户需求挖掘的话术
ü 演示介绍
案例：演示什么软件的使用，最适合商务型消费者
ü 了解客户信息
ü 匹配客户需求
ü 活动讲解
第四节：进厅客户关键时刻及需求匹配—选套餐
Ø 客户需求
ü 优惠、实惠、符合自己消费能力
ü 对于合约计划、流量套餐等核心环节了解明确
Ø 有形展示
ü 套餐导购图
ü 合约计划分解图
Ø 前台行为
ü 针对客户需求，讲解套餐资费
案例：基于各种套餐的话术解读
案例：基于合约计划的营销话术
第五节：进厅客户关键时刻及需求匹配—排队等候
Ø 客户需求
ü 营业员的关怀、等待时间告知等
Ø 有形展示
ü 舒适的布局与规律的摆放
Ø 前台行为
ü 在顾客排队等待中，及时展开预处理活动
ü 排队等候中引导客户体验
第六节：进厅客户关键时刻及需求匹配—业务办理交流/等待/结果
Ø 客户需求
Ø 前台行为
第七节：进厅客户关键时刻及需求匹配—试机
Ø 客户需求
ü 取机迅速、试机专业、手机完好无损
Ø 有形展示
Ø 前台行为
第八节：进厅客户关键时刻及需求匹配—常见应用安装
Ø 客户需求
Ø 有形展示
ü App辅导站展示专业形象
Ø 前台行为

天龙五步：话术指引——终端知识及销售技能
第一节：4G下的终端发展趋势分析
Ø 3G与4G手机终端并存的竞争态势
Ø 三大电信运营商应对两种手机制式的举措
Ø 4G为客户带来新体验
第二节：热门终端的基础知识解读
Ø 智能手机之“智能”
ü 产品+系统+网络=智能机
ü 界面
ü 应用
ü 互联网体验
Ø 终端基础知识类
ü 手机产品知识
ü 配件、附件产品知识
Ø 终端基础参数类
Ø 终端基础操作
à 如何上网
ü 如何连接无线网络WLAN
à 如何安装软件
à 如何打开/关闭GPS
à 如何用电脑管理手机
Ø 常见应用下载操作操作实战
第三节：现有营销人员终端介绍中存在的问题
Ø 只介绍手机终端的基本功能
Ø 没有基于客户核心关注点来进行介绍
Ø 不能介绍出手机终端差异化的价值
Ø 不能让客户真正区分手机与手机间之间的本质区别
第四节：手机终端优势介绍的技巧学习
Ø 技巧一：手机五大优势价值的介绍法
ü 产品价值、服务价值、形象价值等
Ø 技巧二：手机四大成本控制的介绍法：
ü 货币成本、风险成本、精力成本等
工具导入：手机优势介绍雷达图
à 工具一：手机终端功能介绍雷达图
· 绘制功能雷达图清晰地表达手机与手机之间的功能区别
· 如CUP、像素、电池、内存等
à 工具二：手机终端价值介绍雷达图
· 绘制价值雷达图清晰地表达手机与手机之间的价值区别：
· 如p6与5S之间谁的总价值更大、谁的总成本更低；
现场演练：绘制三星S4与5S之间的价值介绍雷达图和功能介绍雷达图
工具导入：手机终端高效营销流程导图
à 工具一：显性需求客户的手机终端营销流程导图
· 要否体验——要——体验促进
· 不要——挖掘需求
à 工具二：隐性需求客户的手机终端营销流程导图
· 没有需求——从另一个角度引导手机配件
· 不要——引导流量的需求
· 再不要——引导保有的需求
话术导入：如何引导出客户的需求
à 明确需求下的五步挖掘术话术
à 隐含需求下的分类挖掘术话术
à 没有需求下的引导挖掘术话术
天龙六步：融合应用——手机应用及推荐话术
第一节：“三免”承诺服务
Ø 免费应用软件下载
Ø 免费应用软件安装
Ø 免费应用指导
第二节：“三必”规范服务
Ø 五必装
Ø 三必讲
Ø 二必送
Android精品软件：
分类推荐应用软件
第三节：流量拉升数据业务的口碑营销
Ø 以用户轨迹为核心，获取用户终生价值：
Ø 以用户认知为核心，占领消费者的心智
第四节：流量拉升数据业务的社交营销
Ø 人人微博，QQ优酷 ，平台有别，内容各异
Ø 比赛抽奖，内容分享，礼物相关，值得珍藏
Ø 提供平台，线上线下，客户秀场，惯例分享
Ø 立足本地，优惠促销，关注热点，主动报导
天龙七步：工具导入——新型营业厅现场管理工具
Ø 服务管理工具
Ø 营销管理工具
Ø 现场管理工具
天龙八步：制胜现场——营业厅现场辅导与能力固化
演练一：营业厅不同区域的终端应用融合营销实战演练
Ø 引导区向体验区的引导流程和实战
Ø 业务办理区向体验区的引导流程和实战
Ø “三必讲+三必装+三必用”营销流程
演练二：不同岗位营销力现场演练
Ø 终端营销岗位互动流程
Ø 应用五必装（电脑拷贝或SD卡安装）、三必讲应用流程
演练三：营销话术现场过关
Ø 询问并挖掘客户需求的话术
Ø 识别客户类型的话术
Ø 推荐终端卖点的话术
Ø 最终促成交易的话术
演练四：新型营业厅工具导入与应用
Ø 服务类管理工具
Ø 营销类管理工具
Ø 现场管理类工具应用


授课培训师王舒老师简介