门店服务礼仪

添加时间：2015-06-08      修改时间： 2015-06-08      课程编号:106181586

《门店服务礼仪》课程目的
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。


《门店服务礼仪》课程大纲
【课程背景】
随着全球经济一体化，服务相关课程推荐“服务” 服务营销系列之客户服务策略与技巧培训，内容涉及企业制胜与关键时刻，微利时代，客户六大服务策略，客户服务要点及原则，客户服务服务中的语言表达技巧，客户服务中倾听技巧，满足客户需求及投诉处理技巧等，旨在使学员掌握客户服务策略与技巧。

【课程对象】商务人员 销售人员 行政人员
【形 式】讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点
【长 度】1天-2天


【内容大纲】
一、形象篇
1、仪容
面部
头发
手部
2、仪表
服装
领带
丝巾
配饰
鞋袜
3、无声的服务语汇
——表情礼仪
第一节：表情的魅力
第二节：微笑的作用
第三节：微笑的要素
第四节：让你的眼睛也微笑起来
表情＝目光＋微笑
微笑的要素
微笑是我们的第一项工作
微笑是可以训练的
微笑可以拉近彼此的距离
二、礼仪篇
1、 仪态-自我仪态管理
站、走、坐、蹲
2、 仪态-客户接触仪态管理
三礼：微笑、点头礼、握手
九请（手势）：引领、指引、保护手势
请客入座、递茶水、接/递名片
递资料、递笔/示意手势、送客
三、礼仪应用篇
1、情景演练
根据门店实际情况设置情景演练
2、顾客进店服务流程梳理
引导顾客进店
主动接受购物信号
开场白
听或辨认客户需要
建立客户档案
收银服务
送别


授课培训师郭弈翎老师简介