银行网点转型建设项目标准版

添加时间：2016-04-26      修改时间： 2016-04-26      课程编号:106182349


《银行网点转型建设项目标准版》课程大纲
银行网点转型建设项目标准版（3～5天）


网点转型辅导方式：
1+5+2方式
1次晨会+白天5小时现场跟踪指导+2小时晚间总结培训


晨会（08:00~08:30）：
•建立标准晨会模式
•通过团队活动鼓舞士气，导入“服务九步”标准服务流程，提出配合要求。
•导入早间迎接第一批客户的“开门纳客”礼。


现场跟踪指导（08:30~11:30 15:30~17:30）：
•大堂体验：透过测试、访谈、现场观测的方式，对大堂岗位进行初检，绘制大堂经理、外派机构驻点人员、保安、保洁的服务轨迹，明确其在示范网点的工作职责。
•观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范进行随时观察和交流。
•巡检导入：大堂经理巡检的流程及要点。
•营业环境优化:对先有营业环境提出规范整理意见，协助进行现场调整。
•服务监测：对柜员的服务状态及服务流程的导入执行情况进行摄录拍照，及时纠正问题。
•一对一辅导：对于出现问题比较严重的员工进行一对一心理沟通和单独辅导。
•挑选教练：挑选标杆网点种子教练，并强化打造教练标准。
•分享：优秀学员分享心得体会，提升共鸣与积极影响力。


晚间培训（18:00~20:00¬）：
•结合白天服务状况，结合视频记录与照片记录，总结服务问题，强化“服务九步”流程，掌握礼仪要点。
•强化训练“服务九步”，严格规范每一个动作。
•鼓舞士气，提升整体的配合度和积极性。
•形成规范的服务话术，提高沟通与处理客户投诉的技巧


网点转型驻点辅导流程概要3天版


辅导预备
营业网点整体调研
1、调研：项目组成员将对抽样营业网点进行调研，重点考察网点服务现状、业务现状、管理现状、环境现状等，以及网点人员的服务水平及客户群体的主要目标诉求，据此确定辅导具体思路和辅导内容侧重点。
2、方式：主要通过问卷、档案、规范访谈、随机访谈、观察等方式进行；同时准备网点服务标准拍摄工作。
3、集中沟通：与第一期5个网点的相关负责人（联络人）见面交流和沟通，即将进行的网点培训辅导工作。


辅导第一天
白天
1、观察体验
2、示范督导
3、早班会导入
4、巡检工具导入
项目组进驻示范营业网点：
1、召开早班会：通过团队活动鼓舞士气；宣讲相关工作安排，提出配合要求。
2、大堂体验：透过测试、访谈、现场观测的方式，对大堂岗位进行初检，绘制大堂经理、外派机构驻点人员、保安、保洁的服务轨迹，明确其在示范网点的工作职责。
3、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范进行随时观察和交流。
4、检查体验：网点项目接口人在项目专家的带领下，用《千佳考核标准》对网点进行检查。
5、早班会导入：向相关负责人导入早班会的相关信息和管理工具。
6、巡检导入：大堂经理巡检的流程及要点。
晚上
集中培训
1、总结当天辅导的内容
2、《网点服务礼仪训练》




辅导第二天
白天
1、观察体验
2、检查督导
3、大堂服务轨迹导入
4、5S理念导入
5、环境整改
6、营销辅导
辅导内容：
1、召开早班会：组织团队游戏；将前一天课程重点以操作步骤的形式向学员宣讲；告知当天任务安排。
2、营业环境优化:与网点管理人员研讨确定营业区域调整策略,拟通过海报、宣传单、宣传礼品、业务宣传版的设计强化营销氛围，通过便民设施、小课堂等服务设施体现人性化服务理念；组织员工实施该策略。
3、服务轨迹导入：对所有外围人员进行服务规范、服务轨迹和动态排班导入。
4、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范、营销话术进行随时观察和交流并记录。
5、体验改造：网点项目接口人和专家针对《千佳考核标准》检查的感受对网点提出整改意见。
6、5S:组织员工对前、后台区域进行5S整理，通过彻底清扫、物品分类整理、温馨手工制作及工艺品布置让员工的工作生活环境旧貌换新颜，提升工作效率和生活品质。
晚上
集中训练
1、总结当天辅导的内容
2、《网点服务礼仪训练》


辅导第三天
白天
1、观察体验
2、检查督导
3、小课堂
4、强化训练
5、小型座谈
辅导内容：
1、召开早班会：回顾礼仪操的重点，激励类游戏；告知当天训练计划。
2、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范、营销话术进行随时观察和交流并记录。
3、强化辅导：强化辅导服务表情、动作和服务用语，并作记录。
4、一对一辅导：对问题突出的员工进行二次训练并做记录。
5、营销小课堂：随时与员工进行网点营销的一对一、一对多的沟通辅导。
6、外围人员座谈会：新的要求和标准对外围人员本职工作的帮助。
7、检查体验：网点项目接口人在项目专家的带领下，用《百佳考核标准》对网点进行检查。
8、种子教练：挑选出标杆网点种子教练，并强化训练。
晚上
1、总结：3天的项目辅导成果
2、宣布：优秀学员名单并颁学员发结业证书（优秀学员20%，一般2-5人）
3、分享：优秀学员分享心得与体会





授课培训师杨珩老师简介